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服务质量标准、评价与管理培训

服务质量标准、评价与管理培训

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客户价值:1、全面优化服务质量;
2、认识现存的服务质量的误区和常见问题;
3、做好顾客期望管理,有效预测客户需求;
4、学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念;
5、帮助管理人员树立服务质量管理角色,掌握质量持续改进措施;
6、了解最新服务质量观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;
7、关注质量管理全过程,建立服务质量体系,建立相关标准与服务细节。
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1、全面优化服务质量;
2、认识现存的服务质量的误区和常见问题;
3、做好顾客期望管理,有效预测客户需求;
4、学会打造优质服务团队,树立优质服务新理念;
5、帮助管理人员树立服务质量管理角色,掌握质量持续改进措施;
6、了解最新服务质量观念,学会关注顾客需求,系统管理顾客关系;
7、关注质量管理全过程,建立服务质量体系,建立相关标准与服务细节。

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客户困惑 在线咨询

1、如何保证客户服务质量?
2、如何对客户服务质量进行评价?
3、如何对员工的客户服务进行管理?
4、如何帮助员工提升自己的客户服务水平?

  当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何正确处理客户的投诉,将客户的投诉意见转换成改进产品的有效意见,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。挑剔的客户是我们最好的老师,客户抱怨是送给我们最好的礼物, 既可以帮助我们找到问题完善服务,又可以帮助我们提升管理,使我们不断得到成长和进步。
  对于每一个服务人员来说,如何体现我们的服务价值、凸显我们的服务品牌,如何应对抱怨投诉处理,让客户满意,如何更有效的展开沟通,这都是需要学习的技能。

课程大纲 在线咨询
一、更新服务质量观念

1、企业经营的是什么?
2、管理者在服务中的责任;
3、质量管理理论的历史共七阶段。

二、服务提供者角色定位

1、管理者角色定位;
2、饭店员工角色定位;
3、饭店管理者角色定位。

三、对顾客的“全部经历”负责

1、与顾客的任何接触点——抓住“关键时刻”;
  顾客入店的全部过程;
  站在顾客全部经历的立场上考虑整体服务质量。
2、管理顾客的期望;
  进行顾客细分——焦点放在顾客的期望上;
  找出顾客的期望——7大期望;
  设定顾客的期望——提供高于期望的服务。
3、质量的重要因素;
4、服务的特性。

四、服务质量管理实施系统

1、PDCA督导制;
2、服务质量控制体系;
  质量设计;
  建立服务标准;
  检查服务是否符合标准;
  修正非标准化产品。
3、员工行为质量控制体系;
  设计员工质量标准;
  设计员工行为标准;
  检查服务是否符合标准;
  休整非标准化的产品。

五、服务管理原则

1、经营原则;
2、监督控制;
3、奖励制度;
4、测量重点;
5、决策层观念转变;
6、两种管理思想的转变;
  从重视内部行为的利润到重视外部结果;
  从重视组织到重视程序;
7、管理重心转移。

六、培训总结,开展服务质量的评估与审计,持续提升服务质量

1、知识点回顾;
2、课程总结;
3、Q&A。

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