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MOT关键时刻与客户满意管理

MOT关键时刻与客户满意管理

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客户价值:1、提升mot管理水平,为企业创造富有价值的正面关键时刻;
2、了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
3、通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
4、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧。
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1、提升mot管理水平,为企业创造富有价值的正面关键时刻;
2、了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
3、通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
4、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧。

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客户困惑 在线咨询

1、为何 IBM耗资800万美元开发MOT培训课程?
2、西南航空公司如何借助MOT连续20年取得了骄人成绩?
3、为何麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程?
4、为何MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程?
5、MOT概念一经推出,为何迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程?

  MOT(Moment Of Truth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式,同时,“关键时刻”也是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法,已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程,被多家世界500强企业尊为培训圣经。

课程大纲 在线咨询
一、认识客户服务

1、服务经济时代来临;
2、服务的概念;
3、服务的两个层面;
4、客户是否满意的后果;
5、客户投诉的价值;
6、忠诚客户的价值。

二、客户服务关键时刻的行为模式

1、关键时刻的概念和起源
2、关键时刻的金三角
3、服务人员的内、外在要求
4、MOT行为模式图。

三、奠定基调

1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任。

四、诊断问题

1、客户的需求层次
2、如何了解客户需求:提问、倾听、复述。

五、解决问题

1、调整顾客期望
2、提出建议
3、征求顾客建议
4、贯彻执行。

六、回顾总结和完善跟进

1、结束时候的关键时刻非常重要
2、外部跟进和内部协调。

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