1、外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知；
2、一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知；
3、我们需要正视的问题1 - 如果我们可以选择…；
4、我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？
5、我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对；
6、都是普通人 -- 其实大家都一样；
7、帐单照付 -- 不要在工作上耍个性；
8、凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资；
9、你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局。

1、服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命；
2、 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；
3、多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何？
4、产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？
5、赢在一线 – 服务意识从“心”改变；
6、其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式；
7、案例：客户太难对付了？客户不理解我？
8、案例体验：你眼中的“Q – S – C- V”服务；
9、客服人员的服务“五心”与“5勤”；
10、不可不知的客户金牌服务循环7法则。

1、无规矩何以成方圆 ：工作规范认知；
2、现场服务：礼到为先：工作场所常见的服务礼仪训练；
3、第一印象；
4、过程常见礼仪；
5、细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理；
6、案例分享 – 好的服务就是做好细节；
7、眼到、心到、手到 -- 学会察言观色。

1、待客“三声” 与 迎客“三先”；
2、你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息：避免不文雅的行为和举动；
3、注意服务语言的“雷区”：哪些话语与表达方式说不得？
4、用客户喜欢的句式：如何在沟通中善用你的同理心？
5、面对客户的各种回答，你的应答与表达如何更得体？
6、面对客户的有效倾听：我们需要做到“6到位”；
7、现场操练：寻找服务的盲点，揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的！

1、如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？客户为何不满意？- 软件？硬件？银行客户抱怨及投诉的常见原因分析；
2、客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？
3、非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；
4、案例区：谁招惹了谁？
5、抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；
6、当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；

1、其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；
2、案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？
3、客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；
4、行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程；
5、平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；
6、不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应；
7、投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；
8、应对投诉特殊个案不可不知的7原则。