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服务理念、意识、心态及技能

服务理念、意识、心态及技能

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客户价值:1、对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知;
2、从客户角度出发理解服务内涵,加强服务意识;
3、理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪,提升服务行为规范性;
4、了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则,提升客户体验满意度最大化;
5、掌握一些常见问题及困境的解决方案,提升相关服务技能。
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1、对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知;
2、从客户角度出发理解服务内涵,加强服务意识;
3、理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪,提升服务行为规范性;
4、了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则,提升客户体验满意度最大化;
5、掌握一些常见问题及困境的解决方案,提升相关服务技能。

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客户困惑 在线咨询

1、员工服务意识缺乏;
2、服务心态不端正;
3、没有服务技巧。

  自古以来,世人皆有感慨:兵强于心而不强于力。我们也不难发现:相同的事情不同的员工做出来的效果不一样;自认能力比别人强的员工最终事业的发展也并不比认为能力比自己差的员工强。所有这一切都是为什么?答案就是:态度在作怪!而权威机构研究发现:技术提升只能提升10%的生产力;系统的提升也只能提升50%的生产力;而态度的提升,生产力的提升却可为200% --500%。“做事先做人”, 众多真实的个人成长故事与职业发展典范也验证了:没有哪一种选择比态度的选择来得更为重要。因而,如何引导员工适应就业现实、 正确认识职业价值、 把心态调整到位并以最好的状态投入工作将是企业引导的关键。

课程大纲 在线咨询
一、服务人员的职业心态调整

1、外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知;
2、一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知;
3、我们需要正视的问题1 - 如果我们可以选择…;
4、我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗?
5、我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对;
6、都是普通人 -- 其实大家都一样;
7、帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;
8、凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资;
9、你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局。

二、客服人员的服务意识提升

1、服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命;
2、 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究;
3、多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何?
4、产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务如何更具品质和更具人性化?
5、赢在一线 – 服务意识从“心”改变;
6、其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式;
7、案例:客户太难对付了?客户不理解我?
8、案例体验:你眼中的“Q – S – C- V”服务;
9、客服人员的服务“五心”与“5勤”;
10、不可不知的客户金牌服务循环7法则。

三、服务人员的服务礼仪提升训练

1、无规矩何以成方圆 :工作规范认知;
2、现场服务:礼到为先:工作场所常见的服务礼仪训练;
3、第一印象;
4、过程常见礼仪;
5、细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理;
6、案例分享 – 好的服务就是做好细节;
7、眼到、心到、手到 -- 学会察言观色。

四、服务人员的沟通技能提升训练

1、待客“三声” 与 迎客“三先”;
2、你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息:避免不文雅的行为和举动;
3、注意服务语言的“雷区”:哪些话语与表达方式说不得?
4、用客户喜欢的句式:如何在沟通中善用你的同理心?
5、面对客户的各种回答,你的应答与表达如何更得体?
6、面对客户的有效倾听:我们需要做到“6到位”;
7、现场操练:寻找服务的盲点,揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的!

五、服务人员的投诉与抱怨技能提升训练

1、如何理解客户的投诉与抱怨:是负债资产还是可经营资产?客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉的常见原因分析;
2、客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?
3、非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求;
4、案例区:谁招惹了谁?
5、抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;
6、当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

六、服务人员需要掌握的技能

1、其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;
2、案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?
3、客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;
4、行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程;
5、平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法;
6、不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应;
7、投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用;
8、应对投诉特殊个案不可不知的7原则。

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