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呼叫中心流程设计、管理与优化

呼叫中心流程设计、管理与优化

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客户价值:1、熟悉流程设计管理的系统方法,
2、掌握流程设计管理的实用工具;
3、掌握流程设计优化的实施方法和要领;
4、理解流程管理对于服务体系的建立和提升所起到的作用和价值;
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1、熟悉流程设计管理的系统方法,
2、掌握流程设计管理的实用工具;
3、掌握流程设计优化的实施方法和要领;
4、理解流程管理对于服务体系的建立和提升所起到的作用和价值;

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客户困惑 在线咨询

什么是流程管理?
为什么流程存在问题?
为什么要进行流程提升?
什么样的流程是好的流程?
呼叫中心流程设计管理在企业中已经相当重要。若能将定制标准作业流程的机制,作为管理和运营客户服务中心的主导思想,则每次有新的业务需要时,都可以直接将以往运作成功的流程搬用,只需整合过去的服务经验,对流程加以调整,即可成为客服人员的操作准则及作业依据。采取这样的方式,可以使我们的流程规划周期缩短、业务操作差错率减少、服务品质也能得到提升。

课程大纲 在线咨询
一、流程设计原则

1、流程管理的范围
2、流程管理的内容
3、流程设计的原则
4、流程管理的关键成功要素
5、如何识别、评价、设计流程?

二、流程设计思路与成功因素

1、流程设计的方向=目标要求
2、6sigema流程设计:SIPOC
3、流程设计的步骤与方法
4、流程图绘制与交付要求

三、呼叫中心流程管理范围

1、分析与界定业务范围
2、建立呼叫中心关键流程体系
3、确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
4、设立流程管理的KPI体系

四、流程设计注意事项

1、 流程设计应关注执行者,而不是关注管理者的便利和编写者。
2、 在流程设计初期,先建立相对简单且有条件实施的流程。
3、 减少流程步骤。
4、 提高活动效率。
5、 流程模板化。

五、流程评价与改进任务

1、流程的梳理与分级管理
2、业务流程体系优化的基本过程
3、杜绝流程管理中的浪费
4、6sigema问题分析法:头脑风暴
5、6sigema问题分析法:鱼骨图

六、如何开展流程优化工作

1、项目总体规划
2、项目启动
3、流程描述与诊断
4、如何优化流程,将有限的资源的效果最大化
5、配套管理设计
6、如何落实和推广流程,如何监控流程的有效执行
7、持续改进,流程的评估、考核如何开展

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