logo
tel

管理咨询 > 管理智库 >

服务顾问之抱怨处理技巧经典话术

日期:2018-05-18 11:11 阅读次数:

无论是做什么行业的服务,都会遇到脾气不好的客户,其服务顾问处理不好的话,就是一场乌龙大戏,不仅让该行业的服务人员备受折磨,更会使客户大量流失。而处理客户抱怨恰到好处的话,则是春风化雨细无声了,而且好会跟客户的关系进一步拉近。因此可以看出,想成为超牛的服务顾问,处理客户抱怨是非常重要的一项过程。下面是交广国际管理咨询给大家列出来的几种情况,希望对我们的服务顾问有很大帮助。
1、热情接待,虚心听取客户的陈述
 
凡是抱怨的客户肯定是带来有不满情绪,为此,热情对待抱怨客户尤为重要。如倒上一杯热茶,对会抽烟的客户递上一支烟,夏天时节送上一杯冷饮等等,这些举措能化解抱怨客户不满情绪,是防止不满情绪上升的有效办法。然后虚心听取客户对不满情绪的诉说,让其发泄,眼睛正视对方,频频点头。一般情况下抱怨客户通过语的发泄会大大降低不满情绪,为下阶段解决实质问题奠定好基础。
 
2、无论对与错,主动表示歉意。
 
客户抱怨不能完全证明一定是对的,但作为授受抱怨方要主动表示歉意是十分必要的。如果客户抱怨是对的,表示道歉这是应该的,即使客户抱怨是错的,你的一份歉意就能体现服务站有着博大的胸怀,通过这一点会使客户感受到“服务无边”真正内涵所在,也为服务站发展带来潜在业务机会。
 
3、耐心解释,及时解决。
 
当客户抱怨与事实不符时,一定要耐心细致的解释工作,让客户从内心感觉到自已的过失而心服口服,这样就不会失去这个客户的业务。反之,如果客户抱怨是对的,那就必须在第一时间给予快速解决,在最短时间内化解客户的不满情绪,要真正使客户感到他对抱怨价值的实现,使其满意,这样的客户将来必定是你的客户、“回头客”。
 
4、要有勇气,敢于承担错误和责任。
 
好多抱怨事件得不到有效及时解决,究其原因就是没有勇气承担错误和责任,这是症结所在。只要客户抱怨,无论客户采用何种方式,无论抱怨的内容是否合理,无论抱怨是维修质量还是服务态度,都应接受和承担,这不是单一的服务问题,同时涉及到法律和道德,是每个站必须遵守的原则,也是避免矛盾激化的有效方式。
 
5、事后回访,增进沟通和了解。
 
处理完客户事宜后,最好是在一周内给予回访,可以用电话上门等形式,了解客户对处理结果的满意度,这样做,一方面可以了解客户对处理抱怨的认可程度,另一方面又可以掌握客户动向。实际上这也是感情投资,增进感情投资是十分必要的,会使客户增强对服务站的信心和信任感,对服务站提高品牌,稳固客户,发展业务有着意想不到的效果。
 
6、不要推诿。
 
当客户抱怨时,千万不要推诿,更不能推到吉利汽车。假如一个抱怨客户找到了服务顾问,而服务顾问让其找站长,站长又推到前台或让其找经理,这样一来会使客户不满情绪快速上升,为解决实质性问题留下后患。与此同时更不能让客户找吉利汽车,从某种意义上来说,服务站是吉利汽车对外窗口之一,理应解决客户日常事务,就算服务站无法解决的问题,也应该由服务站和吉利汽车联系。让客户直接面对吉利汽车就会造成矛盾的解决失去缓冲余地。
 
7、不能对待抱怨客户不冷不热。
 
客户找到你抱怨,从某种程度上来讲是对你的信任,如果你对客户不冷不热,马上会使抱怨客户对你失去信心,认为你没有诚意,从而产生怀疑和反感,将不利于问题的解决。
 
8、不要轻易打断客户的陈述。
 
抱怨客户向被抱怨者陈述,使不满怀疑得到发泄,中途突然打断是十分不利的,同样也是对抱怨人的不礼貌。
 
9、不要强调主观理由。
 
首先我们要了解抱怨客户的心态,一般情况下抱怨者都认为自己是对的,通过抱怨以达到自己期待的目的,如果你一味强调自己的主观理由,极容易挫伤客户的自尊心,致使不满情绪升级,激化矛盾。
 
10、不要错失最佳处理时机。
 
一旦发生客户抱怨,等、拖是最容易使小病成大患,矛盾扩大华。一起很小的抱怨事件往往由于处理不及时,导致抱怨方向转移,影响面扩大,如向报社、电台、消协等部门抱怨,原本极易处理的事变得被动和棘手。
 
11、不要贪小便宜。
 
这种现象往往发生在抱怨客户的返修上,由于返修的价值超 过原报修收费价,服务站往往会收取返修超价部分的费用。客户抱怨本来就对你的维修质量不满,若你另收差价,这无疑会加大客户的怨气,重新点燃客户的不满情绪,会因小失大。
 
12、不要回避抱怨。
 
如果服务站见客户抱怨,采取避而不见的办法是极为不利的,这不仅无助于问题的解决,而且会把客引向其它机构抱怨,一旦第三方介入,处理起来会更难。
 
13、掌握政策,正确判别抱怨的性质。
 
作为服务站在授受客户抱怨时,必须正确判断抱怨实质,分析其因果关系,然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点首先掌握和了解国家的有关法律范围,行业管理部门的有关规章,只有这样才能正确无误地给抱怨客户的合理性做出定性,这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求不能迁就,必须坚持原则,坚决否定。
 
14、以理服人,礼貌待客。
 
当发生不合理抱怨时,作为服务站在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨,要礼貌待人,绝对不能拒理而失礼,更不能用极端方式处理,这是服务原则所不允许的。
 
15、调查分析,实事求是。
 
接到客户抱怨必须调查分析既要尊重抱怨人的意思见,又要尊重被抱怨人的意见,要向有关人员了解维修的全过程,听取被抱怨人的表述,以期得出合理的判断,实事求是地解决问题。
 
16、掌握好一个尺寸。
 
对我们和服务站而言,只要客户抱怨是正确的,要对被抱怨人做出相应处理,只处理抱怨事件的本身,而不处理抱怨起因的责任人是不对的。属于责任心不强引起的抱怨,必须从严处理,因为这是人人都能做到的事而没有做好。这样才能举一反三,教育员工,同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。
 
客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多,客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致客户的失去。
 

交广直播

定制培训

畅销课

全年培训计划

交广客户



专业专注

十四年只做一件事

12条准则

严格筛选讲师

低价透明

讲师直接报价,低于市场30%

7天不满意

全额退款

购买内训赠送测评

购买微咨询送内训