logo
tel

管理咨询 > 管理智库 >

必须牢记的VUCA时代的危机公关应对机制

日期:2018-05-17 10:36 阅读次数:

危机出现后,必须关注的就是公众情绪。因为这一时刻,事件被多方聚焦,无法控制,必须积极去处理。既然已经爆发,不让公众发泄一下,又怎么会冷静面对呢?毕竟“堵不如疏”,应该给予公众一个情感宣泄的时间。事件发生后,可能会引发连锁问题,也可能会渐渐衰退,淡出公众视线。如果超过半个月,事件仍然在发酵,就必须处理相关人员,将影响迅速遏制。毕竟事件只是导火索,更多的是组织内部存在的缺陷,才导致了危机事件的发生。
 
海底捞后厨的老鼠事件一经曝光,就迅速采取了行动,接连发表的两份声明,既承认了他犯得错,谢谢媒体和公众的监督,又向相关员工喊话,错在董事会,所有问题公司来扛。
 
这一做法,将海底捞一个敢作敢当、勇于承担责任的企业形象立刻树立起来,不管之前发生了什么事,现在你对他有了好印象,再加上“其他火锅店的后厨说不定还不如海底捞”的心理,质疑已经减少了一大半。不得不说,这是一次转移注意力的高明公关。
 
新媒体时代,公关理论和实践进入了新时期,同时也面临着越来越大的挑战。目前来看,大多数的危机都是由于社交媒体的介入而持续发酵,事件发生后,在社交媒体上传播,引发讨论,形成热点。
 
当大众的愤怒情绪稍微平息一点的时候,传统的媒体开始理性地对于事件进行深入分析,往往又会把事件讨论带到一个更高层面。毕竟任何一个热点问题的背后,都有它的社会原因。就像在亲子园事件中,人们的关注点从事件本身以及对携程的指责,逐步升级到对于幼儿园办学资质问题的讨论。
 
在任何一次危机事件中,态度比是非对错重要,措施比频繁解释重要。危机公关中有一项著名的“5S原则”,就是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证明这五点。
 
在这之上还有一个重要原则,就是角色定位,把自己摆在与投诉方平等的地位,而不是高高在上,用冷冰冰的态度去回应。
 
面对如此复杂的社交媒体环境,企业如何应对公关危机?交广国际管理咨询总结了如下几点。
 
最佳的方式便是从企业内部出发,防患于未然,将触发危机的可能性尽早排除,将危机的可能性扼杀在萌芽之中。一旦事件真的发生,便采用以下方法解决:
 
第一步便是查找源头,迅速了解整个事件并作出回应,遏制不利流言,以免引发社会问题。
 
第二步是推出一个发言人,摆正自己的定位,对事件进行说明,不推脱,不遮掩,积极承担责任,向涉及到的相关人员表达歉意。
 
最后就是采取正面措施转移公众的注意力,力陈己方的改进措施,将事件慢慢淡出公众视野,避免负面影响扩大,给公司带来更多损失。
 
只有重建市场信心,稳住相关的利益方,鼓舞团队士气,与事件相关联的人员一起努力,才能帮助企业更快地走出危机带来的不利影响。

交广直播

定制培训

畅销课

全年培训计划

交广客户



专业专注

十四年只做一件事

12条准则

严格筛选讲师

低价透明

讲师直接报价,低于市场30%

7天不满意

全额退款

购买内训赠送测评

购买微咨询送内训