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客服电话沟通技巧

日期:2018-04-12 10:26 阅读次数:

  客户的电话拜访是一种拓展推广的渠道,不论是对熟悉的客户的日常维护回访,还是陌生的新客户的初次拜访,都需要有一定的技巧,使用这些技巧,对于拜访的效果,成单的概率都有着很大的提升,而熟练掌握这些技能,对于电话推销服务人员也有很大的锻炼。下面是交广国际管理咨询团队总结的几个实用技巧。
客服电话沟通技巧
  1.有充分的名单,并且是无条件加大电话拨出量
 
  可以用许多地方找到打量的电话资源例如,各大招聘网站,企业官网,以及学员面试通知函、学员入职通知等其他地方。
 
  2.打电话时要注意什么
 
  首先要有足够的自信心,相信自己有能力做好这件事,打电话或接电话时首先要调节自己的心态,不能太紧张。打电话给企业时要知道自己想做什么准备说什么。讲话是否够利索、前三句话是否提到利益?听你电话后,得愿意听你讲话:语音、语气、情绪状态、语速是否合理等等。再次,企业愿意听你讲话,还需要企业愿意与你互动。
 
  影响企业是否愿意听你推销的因素:是否一开始就要企业确定意向?是否会提问?你的所谓会提问,是不是很像套家底?是否有合理配合企业问话、是否有主动给予关键信息?
 
  先接受企业的问题,再阐述自己的想法,大多数人在表达自己的意见后,总是不希望对方反驳。控制电话时间,简化你的对话内容、保证谈话效果。一定要注意效率,任何时候、环节都必须要做到极速响应。关键在于跟进。
 
  3.如何打好电话找对人:应从决策者下手
 
  往往我们的拓展推销在电话沟通中遭受到前台或不相干的人员阻拦。这时候你就要根据对方的反映而随机应变。
 
  而对于如何突破无关人员的策略建议:
 
  1)克服你的内心障碍
 
  不要觉得我们是求着企业,你不敢轻易冒犯、要提醒自已我们给企业提供帮助,帮助企业解决问题、为企业提供优质的服务。
 
  2)注意你的语气
 
  语气要像是打给好朋友一样: 你好!XX先生/女士在吗 不要说:"我是XX" 要说出公司的名称。
 
  3)避免直接回答对方的盘问
 
  接电话的人通常会问你三个问题:你是谁?你是哪家公司?有什么事情?
 
  尽量避免说自己培训机构,推荐学员等初级服务的回答参考:
 
  a)要树立高大上的企业业务类型(招聘平台服务、人才服务机构、软件行业协会等)
 
  b)我很想告诉你,但是这件事情涉及业务方向合作,我需要直接跟负责人说。
 
  4)消除对方戒心;
 
  不要让自己听起来就像业务人员,要让对方失去戒心。例如:
 
  对方:"这是某某公司,您好!"你:"嗨!XX经理在吗"对方:"请问你是哪家公司找他有什么事"这时你很迷惑地说:"我也不知道,刚才我在接电话是他给我打了电话来、只留了电话号码说是有人员需求或是培训需求、所以我才打电话找她。
 
  5)摆高姿态
 
  你跟陌生人讲电话都是这样的吗?你领导交代你要这样吗?你帮我转电话之前,还想知道关于我的什么事 。
 
  6)如果对方不在或是没空、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。
 
  借口说需要以后再打。因为接电话的人知道你是业务人员时,他跟本不会给你传达负责人员、而且下次你打时碰巧也是他接到、他就会直接找借口说负责人不在。
 
  4、找到负责人如何交谈,把自已打电话的目的说清楚
 
  1)你打电话到对方,负责人一口拒绝了怎么办?在你确认他们公司有相关需求后,过一段时间再打,可能此时此刻他的心情不好,也许下一次你打电话过去,不是上次的那个人接的。两个人的态度就可能完全不同!
 
  2)沟通中一定要注意:树立自己的专业形象、表达自己的服务意愿、体现对企业的理解和关注、从个人角度提出对企业有价值的建议和方案,体现自身的优势。
 
  例如:企业感觉你的真诚、有经验、配合度高。对企业业务熟悉。而且并能帮他获得更多的价值
 
  3)每次沟通后,都必须及时回访,并通报跟进和服务的进度、结果,以示尊敬。
 
  当企业觉得你有专业的服务和专业的职业素养后,甚至通过你的沟通技巧被说服,真的指出了对方的需求重点。那么这次的电话沟通就是成功的。把这些电话沟通技巧做成标准的话术,对于企业的电话推广人员很有帮助。

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