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营销服务升级:从客户服务到客户营销

日期:2018-04-12 09:19 阅读次数:

        随着时代的变化,人的消费逐渐升级,对应的,企业的服务也应该升级,也就是说,这些升级都是在这个背景下企业必须要转变的必然趋势。对于客户来说,过去的客户服务只是简单的服务咨询,而现在,需要把服务和营销整合,能够为客户提供更加完美的解决方案,使得用户的体验得到升级。
营销服务升级从客户服务到客户营销
 
  那么,从客户服务到客户营销,客服人员需要做哪些准备?由交广国际管理咨询专家团队总结了这几点:
 
  1.客服人员在接待时,将由问题导向向服务导向转变。
 
  之前在进行客户接待时,以解决用户问题为主,客户有什么问题,客服人员就处理什么。而现在,客服人员处理问题的着眼点要从访客咨询向全局服务过渡。
 
  比如,当某位消费者网购了一件电器,在使用的过程中出现使用问题需要咨询客服。客服人员在尽力帮助该客户进行售后服务外,还可对客户进行基础的使用培训服务,让客户避免再次遇到相同问题。

       2.拥抱变化,努力求变的心态。
 
  从单纯的客户服务转向客户营销,要求客服人员从更全面的角度提供服务,工作内容和重心都有所变化,客服人员需要有积极的心态来拥抱这一变化,而对于客服管理人员和公司来说,可以从制度、考核标准等方面来促成这种转变,鼓励客服人员积极求变。
 
  3.客服人员需要加强数据收集和分析能力。
 
  对于客服部门来说,数据的收集整理是必不可少的一项工作,而在向营销化的转化过程中,数据能帮助客服人员更好的进行服务和转化。在数据汇总和分析方面,单纯依靠客服人员手动记录整理是比较困难的,借助系统工具,能帮助客服人员更好的进行数据分析工作。
 
  当服务人员的服务升级后,企业在服务中逐渐转为未来的营销和增长中心,而客户服务逐渐在向客户的精准营销转变,必然能够节省企业的经营成本,提高企业员工的工作效率,让两者相结合,同时给予消费者提供更加全面的服务解决方案。提高企业服务人员的服务技能和服务意识,也是提高了企业员工的职业竞争力,对企业服务发展转型是必然的方向。

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