1、礼仪的历史渊源
2、服务礼仪的基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、服务过程中容易忽视的礼仪细节
6、服务人员重新认识礼仪的作用

1、个人卫生
2、个人职业形象
3、标准的个人礼仪规范
4、标准的服务用语

1、介绍礼仪
2、称呼礼仪
3、视线礼仪
4、招呼礼仪
5、交谈礼仪
6、送客礼仪
7、见面礼仪
8、递送物品礼仪

1、素质修养
2、业务能力
3、工作作风
4、卓越的形象管理

1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是商务接待的第一项工作
4、服务人员的微笑练习