交广国际管理咨询培训讲师认为对于航空公司的大客户管理存在的问题，必须采取必要的措施进行改进，建立完善的客户服务体系。

1. 树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化

这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对工作负责、为客户负责的理念。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。

大客户的获取和管理，单凭大客户经理，甚至大客户部都是无法完成的，而是需要整个企业内部各个部门之间的整体配合与通力合作。这一点对于那些发展时间比较长的企业来说，不可避免的会存在本位主义思想，部门之间的合作上往往会略显吃力。这时候，除了建立合作的企业文化之外，更重要的是通过科学合理的考核体系对部门和员工的行为进行引导。

2. 建立完善的客户档案信息库

信息库不仅应该包括客户信息，如客户基本资料、客户的喜好等，还 应该涵盖业务信息的内容，如与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户。

3. 优化客户服务流程，为大客户设立绿色通道

这直接可以减少客户的时间成本、精力成本，提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能够内部协调的事情就通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。为大客户制订快捷的办事流程，使大客户随时通过各种手段联系到指定人员，快捷办理各项业务。

4. 为每个大客户选派精干的大客户业务代表，即客户经理

客户经理首先要协调好客户组织机构中所有对购买有影响的人和事，以顺利完成 销售任务；其次是协调好企业各部门的关系，为客户提供最佳的服务；还要为客户的业务提供咨询与帮助。做大客户的服务，其角色特点与销售人员不同。大客户经理应该是客户的顾问，职责不单是发展和培养顾客、推销业务，还要了解顾客决策流程、收集具有竞争力的情报、发现创造附加价值的机会、协调顾客的正常使用和升级服务、信息沟通、定制产品及服务等。

5. 加强与客户沟通，充分重视客户的投诉和建议

一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。如果抱怨能够得到迅速解决，95％提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客。相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、管理中存在的问题及产生的原因，不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。

6. 充分关注大客户的商业动态以保证信息传递的及时、准确

大客户管理部很重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进行及时、准确地统计、汇总、分析，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。例如：客户的开业周年庆典，客户获得特别荣誉，客户的重大商业举措等。大客户管理部都应该随时掌握信息并报请上级主管，及时给予支援或协助，以便有针对性的进行市场营销。

7. 定期组织大客户座谈会，有计划的安排企业高层主管对大客户的访问

定期组织企业高层主管与大客户之间的座谈会，并有计划地对大客户进行上门拜访，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，对企业下一步的发展计划进行研讨等等。这样的交流不但对企业非常有利，而且可以加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度，提升企业的销售业绩。

8. 进行大客户满意度评价

通过各种渠道(客服、EMAIL等)或调查公司得到大客户的各项意见、建议，综合汇总分析。为各项服务的改进、深化提供依据，并向客户反馈结果。要全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进市场营销决策的重要依据。

9. 为大客户提供个性化的产品和服务

企业要想赢得更多的客户，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，要实现从传统“大规模”“单一品种”向“个性化”“差异化”服务转变。

10. 进行大客户忠诚度分析

通过分析大客户的消费能力和服务行为，锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。

11. 提高大客户部在公司的地位

大客户部在公司的设立和地位高低主要取决于公司对大客户开发和维护的决心，大客户部因为要掌握关系企业生存命脉的顾客而显得很重要。因为，大客户的重要性使得大客户管理和普通客户的管理是不同的，大客户部在和公司其他部门的沟通协凋中将享有特权，然而，这正是众多已经设有大客户部的公司所做不到的，在这一方面没有给以充分的权利。这样的大客户部也是名存实亡的，在花费了前期相当的费用的同时，大客户部却没有实际的权利，而没有发挥出最佳的价值，这也正是大客户管理最致命的问题。

12．结合现代管理科学与信息技术，建立大客户信息分析与决策支持系统

以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，建立大客户信息分析与决策支持系统，从而提高大客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。

今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证航空公司的可持续发展。