服务意识强化培训
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内 容 大 纲
【案例切入】
1、世界500强企业创始人的创业起点
2、一次可避免的投诉
思考与讨论:
案例1中的企业家靠什么创业成功?
案例2中如何规避投诉?
一、听案例,谈服务
1、【案例】
□优质服务
□被投诉的服务
2、什么是服务?什么是优质服务?
二、优质服务的核心要素是服务意识
1、什么是服务意识?
2、无意识的服务难以打动人心
3、惊喜服务的基本原则:在客户提出诉求之前,先一步为客户设想与解决问题
三、服务意识的重要性
1、服务意识决定服务态度
2、服务态度决定服务质量
3、服务质量决定企业产品与市场价值
4、企业价值决定企业的生存与发展
5、企业的生存发展决定员工的收入与未来
四、培育服务意识的几个方法
五、服务意识有效转化为优质服务行为的流程管理
1、接待——服务形象及第一印象(铺垫)
2、理解——感同身受及需求判断(销售/服务方案)
3、帮助——提供解决方案及超越期望(销售/服务)
4、客赞——制造差异化及后续维护(后续客情维护,提高客户认可度)
六、无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他
1、客户无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
2、理解万岁,不理解是正常
3、把服务点连成服务线
4、成全别人,成就自己
七、是什么影响客户的知觉与感受
1、影响客户知觉的客观与主观因素
2、顾客服务知觉的偏差
八、首因效应
1、客户第一眼看到了什么
2、如何塑造良好的第一印象
九、晕轮效应
十、刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
十一、勃伦效应

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