电力优质服务提升培训
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【课程大纲】

单元一:优质服务
一、优质服务概论
1、 什么是优质服务
2、什么是供电优质服务
3、供电优质服务的特殊重要性
二、服务人员的自我认知
1、我们是做什么工作的
2、为什么要向客户提供满意服务
三、如何让客户满意而归
1、抓好四大环节
2、树立三个意识
3、进行三项修炼——让你成为最好的
四、优质服务的七大技巧
1、对客户显示真诚友好的态度
2、 准确识别和理解客户的需求
3、尽力满足并超越客户的需求
4、珍惜服务瞬间 注重服务细节
5、感谢客户的抱怨
6、管理客户的期望伯
7、提供附加服务和延伸服务

单元二:客户投诉处理
一、客户为什么要投诉?
1、客户投诉的原因
2、客户投诉的后果
3、客户投诉的积极因素
4、对待客户投诉的基本态度
5、可以预先避免的投诉
二、如何让恼怒的客户心平气和
三、如何让投诉的客户满意而归
四、如何让投诉的客户回头再来
1、接受投诉阶段
2、解释澄清阶段
3、解决处理阶段

单元三:服务礼仪
一、服务礼仪的基本概念
1、什么是礼仪
2、礼仪的不同表现形式
3、礼仪的属性
4、礼仪的特征
5、礼仪的四大原则
6、礼仪的功能
7、什么是服务礼仪
8、供电企业为什么要讲求服务礼仪
9、服务人员为什么要学习服务礼仪
10、服务礼仪规范
二、供电服务礼仪的基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
三、服务礼仪操作三流程
四、服务代表的礼仪规范
1、服务代表的仪容规范
2、服务代表的着装规范
3、服务代表的仪态规范
4、服务代表的语言规范
5、服务礼仪规范指导
柜台服务礼仪指导
电话服务礼仪指导
现场服务礼仪指导

单元四:服务人员职业化提升
一、认识职业化
二、爱岗敬业
三、认真负责
四、创新思维
五、人际交往与沟通

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