电力优质服务与营销培训
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内 容 大 纲

第 一 单 元
一、服务的真相
1、服务是什么?
◆从客户层面来说,服务是
1)一种行为,服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值,比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。
举例:餐厅用餐,上菜速度
2)一个过程,起点与终点,自身需求皆能得到满足。
举例:入住酒店
3)一种感受。
举例:以上两例,客户感到服务达到或者超过了自己的期望,就会感到满意;否则,就会感到不满意
◆从服务提供者层面来说,服务是
1)古代:服务就是侍奉。
举例:皇帝
2)营销之父:服务是一方向另一方提供的无形活动或利益,不产生所有权,可能与产品联系在一起,可能毫无关联。
举例:理发师向顾客展示发型图片
供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性
保险推销人员向客户宣传保险的保障性
◆供电服务
1)服务与供电服务的区别
2)供电服务的作用
二、电力优质服务理念
服务理念决定行动方案
◆是否明确什么是电力优质服务理念?
◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准?
如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范
三、打造电力优秀品质服务
1、案例分析
◆一个电能表提高客户满意度
◆95598促成某市值千万元的项目签约成功
2、电力优质服务
◆优质服务首要因素
在原则范围内取得最大客户满意度!
◆优质服务的其它组成要素
1)优胜的服务理念
理念:一切行动听指挥
2)优美的职业形象
案例分享:
·西方历史上最著名的一次以貌取人
·中国历史上最惨痛的一次以貌取人
行业内对客服务人员形象图片对比展示
真相延展——世上从没有绝对的公平。
客户对我们以貌定义,我们不可对客户以貌取人
3)优良的服务态度
让客户对所提供的服务产生愉快的体验
4)周到的服务礼仪
①电力服务人员服务形象礼仪
②营业窗口服务行为礼仪
③营业窗口及呼叫中心服务用语
④基础商务礼仪
案例分析或短片观看:
某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片
某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段
某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频
5)优秀的服务水平
准确识别和理解客户的需求
抓住瞬间服务中的细节
善待客户的抱怨
6)优乐的服务结果
流程管理目的:设置可预见的服务结果,比对实际结果,总结,修正提高
◆电力优质服务的支撑点
1)技术
2)管理
◆电力优质服务的战略和技巧
1)战略
案例讨论:
海尔的服务战略
香港中华电力公司的服务营销
某电网公司的发展战略
思考:你所在的企业,应如何制定发展战略?(布置课后作业,次日提交)
2)服务技巧
售前、售中、售后服务技巧
案例讨论+情景模拟
大客户、中客户、居民客户服务技巧
案例讨论+情景模拟
投诉处理应对技巧
介入前——心理建设:使我痛苦者,必使我强大!
处理中——行事手法:心有猛虎,细嗅蔷薇
完结后——结案陈词:打版,以供效尤
案例讨论+情景模拟
第 二 单 元

一、何为“营销”?
观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段,讨论:
1、赵小亮的自我营销
2、是什么在支撑赵小亮的自我营销?
二、电力市场发展现状
三、电力营销现状
四、电力市场营销终端制胜点
1、CRM
案例分享:南加利福尼亚爱迪生公司的CRM
2、差异化服务
1)分清“服务差异性”与“服务差异化”
服务差异性:服务的构成成份、质量水平经常变化,难以进行统一界定。
案例分析:不同等级星级酒店服务体验
服务差异化:面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。
案例分析:餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师(服务员)表演,跪式服务
2)供电差异化服务具体操作
服务层次
业务流程
资源配置
服务价格
服务产品
服务人员
3、营销之父4Ps+2理论
五、电力优质服务与营销的关系
1、电力服务体系支撑电力营销战略
2、成功营销的前提:完善顺畅的电力服务体系
3、案例分析

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