通信呼叫中心投诉处理与礼仪培训
通信呼叫中心投诉处理与礼仪培训

通信呼叫中心投诉处理与礼仪培训

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【课程大纲】:

(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、 为什么要让客户满意
1、 我们的工资由谁付?
2、 什么是企业生存的根本?
3、 通信行业市场现状分析;
4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析;
二、 影响通信呼叫中心服务效果的三大因素
三、 影响通信呼叫中心服务效果的四大层面

**章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、客户心理分析
◆ 业务咨询
◆ 倾诉发泄
◆ 尊重认同
◆ 解决难题

二、高效沟通技巧
(一)影响沟通效果的因素分析
(二)营造沟通氛围
(三)沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
(四)深入对方情境
(五)提问引导技巧
(六)三明治法则
(七)高效沟通四要诀
(八)高效沟通六步曲

三、三明治法则
(一)第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美
(二)第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求
(三)第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望

四、委婉地解释说明公司规定的技巧
² 委婉提醒法
² 巧妙诉苦法
² 巧妙请教法
² 同一战线法
² 利弊分析法
² 温馨提示法
² 宣传提醒法
² 上级权利法
² 体验呈现法

五、遇到客户情绪激烈,不予以配合时,应对技巧
(一)表示理解
(二)表达立场
(三)让其发泄
(四)引导客户
(五)解决问题

六、当我们无法满足客户的时候……
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙转移
(四)此消彼长的利弊分析

七、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)快速掌握对方核心需求技巧
(二)快速呈现解决方案
(三)快速解决问题技巧

八、巧妙拒绝客户技巧
(一)入门级:直接拒绝技巧
(二)入门级:摩托罗拉技巧
(三)初级版:巧妙诉苦技巧
(四)中级版:巧妙引导技巧
(五)高级版:三明治技巧

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练
(一)接听电话的时间分析;
(二)听、说、问;
(三)呼入电话沟通的8个要求;
(四)电话受理沟通记录训练;

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
10086:客户消户咨询投诉案例
10000:客户投诉天翼信号案例
10010:客户投诉营业厅服务案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、快速分析刁难产生的真实原因
二、快速确认刁难者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析

第三章、客户抱怨投诉应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治 引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
移动:客户深夜电话咨询心理分析
电信:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
10086:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧

短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例;
6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例;
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例;
8、关于3G产品使用效果不如意的咨询投诉处理案例;
第五章、压力化解与情绪调整训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、压力与情绪管理策略
二、自我疏导调整技巧
三、自我压力化解与情绪调整十大技巧
四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
五、长期压力化解方法
六、长期失眠应对技巧

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束:
一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
四、 企业领导:颁奖
五、 企业领导:总结发言
六、 合影:集体合影

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