银行呼叫中心培训:呼入式电话营销技巧
银行呼叫中心培训:呼入式电话营销技巧

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【课程大纲】:

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题?  每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、现代营销新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、导入案例
1、 案例:她为何营销业绩如此差劲?
2、 案例:客户为何为难她?

二、导出重点理论
(一)销售的涵义与要求
(二)销售VS营销
(三)影响呼入式营销效果的因素  (心态情绪占55%比例)
(四)呼入式营销策略:海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略

**章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
(一)凡事正面积极
(二)凡事巅峰状态
(三)凡事主动出击
(四)凡事全力以赴
(五)感恩心态

二、电话营销沟通技巧训练:
(一)影响沟通效果的因素
(二)营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)深入对方情境
(五)高效引导技巧
(六)三明治法则
(七)高效沟通四要诀
(八)高效沟通六步曲
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
移动呼叫中心呼入式营销正反两案例
银行呼叫中心呼入式营销案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)压力与情绪管理策略
(二)自我激励八大技巧
(三)团队激励六大技巧

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、呼入式电话营销准备工作  (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、态度、情绪、信心
二、电话营销目标
三、电话沟通礼仪
四、六类业务知识的准备及训练
五、客户资料收集完善的方法训练
六、客户档案表格填写与完善方法训练
七、电话记录表格填写与完善技巧
八、六类辅助材料工具的使用技巧
短片观看及案例分析:移动呼叫中心外呼营销准备正反案例
家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)

一、电话沟通模式与适合对象分析
二、呼入式服务技巧
(一)客户呼入心理分析与处理技巧:业务咨询、倾诉发泄
(二)超越客户满意的三大策略
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
(一)客户冰山模型(不满及需求点分析)
(二)高效收集客户需求信息的方法(提问技巧、倾听与分析技巧)
(三)高效引导客户需求的方法:SPIN技巧、经典高效说服技巧
(四)顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧;
(五)影响顾客决定的核心购买条件分析;
四、信用卡产品推介技巧
(一)影响产品呈现效果的三大因素
(二)产品推介的三大法宝
短片观看及案例分析:移动彩铃呼入式推介方式案例
招行信用卡推介案例
(三)成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练

示范指导、模拟演练、强化训练:本公司产品呈现六套话术及呈现方式

五、客户异议处理技巧
(一)处理异议——异议是黎明前的黑暗
(二)追根究底——清楚异议产生的根源
(三)分辨真假——找出核心的异议
(四)自有主张——处理异议的原则:先处理感情,再处理事情;
(五)化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足:精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧:“三明治”法则
(六)处理客户价格异议的方法:交换法、共赢法、诉苦法、三明治法

六、缔结技巧
(一)假设成交法
(二)视觉销售法
(三)心像成交法
(四)总结缔结法
(五)对比缔结法
(六)请求成交法

七、收款技巧
(一)收款方式分析
(二)收款技巧
(三)签约、收款的常见陷阱及规避技巧;
八、综合模拟演练

短片观看及案例分析:
招行信用卡电话营销正反案例
信用卡营销案例分析
基金定投营销案例分析
银保产品营销案例分析
短信银行营销案例分析
电话银行营销案例分析
分期付款营销案例分析
白金卡营销案例分析

示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、呼出营销与呼入营销的差异
二、呼出营销流程

课程结束:
一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
四、 企业领导:颁奖
五、 企业领导:总结发言
六、 合影:集体合影

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