呼叫中心卓越服务与沟通培训
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课程目标
通过培训,使学员了解现代服务的新理念及掌握如何塑造卓越的阳光心态;掌握优质电话服务的标准及程序规范;了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术;强化电话服务沟通的技巧;能够独立处理客户的投诉,学会分析投诉顾客的心理,掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。

课程大纲
第一单元:
前言:现代服务新理念及卓越积极心态
1. 为什么要让客户满意
我们的工资由谁付?
什么是企业生存的根本?
通信行业市场现状分析;
在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
客户满意好处与客户不满意的后果分析
2. 影响服务效果的三大因素
3. 卓越积极心态的重要性
4. 塑造卓越积极心态的方法:重塑和迁移
第二单元:优质电话服务的标准
1. 优质电话服务有哪些标准
2. 分组讨论:我还有哪些可以做得更好的地方
第三单元:电话服务的程序规范
1. 准备就绪
2. 登录系统
3. 接入电话
4. 确定用户
5. 记录问题
6. 解答问题
7. 咨询结束
8. 整理记录
9. 转交处理(未尽咨询)
10. 总结跟进
第四单元:电话服务的语言规范
1. 规范服务用语的6个基本要求
2. 电话服务常用语规范
3. 电话服务常用话术
4. 电话服务禁忌语
5. 分组讨论:常见引发投诉升级的语言地雷
6. 演练台试:规范的电话服务
第五单元:电话服务沟通技巧
1. 沟通技巧训练
沟通的两种模式
影响沟通效果的三大因素
沟通三角形
沟通八宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
深入对方情境
2. 客户性格分析
四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
四种性格的录像片断
自我测试:自己属于什么性格?
针对四种客户性格的沟通技巧
3. 客户深层需求分析
马斯洛需求层次论
需要VS需求
冰山模型、
钓鱼理论
4. 高效沟通四要诀
多向性
标准化
多样性
短平快
5. 高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析问题
提出方案
认同执行
检查反馈
6. 高效引导技巧
开放式VS封闭式
SPIN提问技巧
经典高效引导技巧
演练台试:客户引导
第六单元:客户投诉处理技巧
1. 如何看待客户投诉?
看清自己
进步动力
2. 处理客户投诉的宗旨:客户满意**大VS公司损失**小
3. 转怒为喜—-顾客不满抱怨投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
超越客户满意的三大策略
顾客抱怨投诉处理管理
处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
10种常见错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的六步骤
顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时。。。。。。
快速处理客户抱怨投诉策略
客户抱怨及投诉处理的八对策
特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
第七单元:课程回顾与经典案例解读

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