客户抱怨处理应对技巧培训
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课程大纲
一、卓越服务理念的建立
◆什么叫CRM
◆CRM的起源
1.1客户服务的概念
◆什么叫客户
◆外部客户和内部客户
◆客户的五种需求
1.2客户服务面临的挑战
◆优质客户服务的障碍
【案例】《汉莎航空的优质服务》
◆老客户的重要价值
◆留住客户的策略
1.3企业的优质客户服务标准
◆优质客户服务标准的建立
◇服务硬件
【案例】《服务硬件标准举例》
【案例】《服务软件标准举例》
【案例】《服务人员标准举例》
◆优质客户服务标准
【案例】《优质客户服务标准举例》

二、正确认识顾客投诉
2.1重新评估客户投诉的价值
◆客户投诉的重要作用
◆将投诉的客户视作朋友
◆重视客户投诉也是经营
2.2换位思考客户投诉
◆客户投诉的究竟是什么
◆客户从产品角度的投诉
◆客户从服务角度的投诉
◆客户从其它角度的投诉
2.3处理投诉的原则与流程
◆处理客户投诉的若干原则
◆客户投诉管理的流程
◆投诉处理流程的要点

三、处理客户投诉的技巧
3.1客户投诉的处理
◆投诉处理的方法
◆投诉处理的技巧
【小贴士】《投诉应对四步法》
3.2处理客户投诉的难点
游戏与互动(1):《画出最令你头疼的投诉者》
◆几种难以对付的客户
【案例《处理难以对付客户举例》
3.3卓有成效的PAC法则
◆PAC法则介绍
◆行为的交流类型(平行交往)
◆行为的交流类型(交叉交往)
◆按照PAC法则改善投诉处理
游戏与互动(2):《一位投诉空调质量的客户》

四、客服人员的五项修炼
4.1看的艺术
——观察顾客做到知彼知己
◆看搭配
【案例】《上海滩第一的哥的观察力》
◆看表情
◆看眼眉
游戏与互动(3):《我们如何观察客户》
◆看举止
【案例】《克林顿的谎言》
◆正确解读体姿语言
◆观察能力的训练
游戏与互动(4):《看电影配对白》
◇正确解读体姿语言
4.2听的艺术
——拉近与顾客的心理距离
◆倾听六要素:LADDER
【案例】《患有耳疾的美国小姐》
【案例】《左脸与左侧视野》
【案例】《心理学家在婚介所的实验》
【小贴士】《员工沟通中的第三空间》
【小贴士】《同调语言与意译法》
游戏与互动(5):《倾听与目光注视》
4.3说的艺术
——知道怎么说而非说什么
◆沟通冰山法则
【案例】《一顿吃不下去的午餐》
◆潜意识理论与沟通
【小贴士】《我们的身体有三个驾驶员》
◆学会赞美赢得人心
◆有效赞美的技巧
游戏与互动(6):《写出对男女性的赞美点》
◆提高赞美的效果
游戏与互动(7):《大家来赞美》
◆赞美的几个原则
【小贴士】《赞美经常容易陷入的误区》
4.4笑的艺术
——运用好微笑服务的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
◆微笑的魅力
【案例】《毕业照上的笑容可预测幸福》
◆微笑的练习
【小贴士】《肢体语言的因果法则》
◆微笑的误区
【案例】《微笑服务的负面效应》
4.5动的艺术
——充分发挥体姿语言的作用
◆良好体姿语言的养成
游戏与互动(8):《你想请哪位医生看病》
◆神奇的肢体语言
【小帖士】《肢体语言来自于潜意识》
◆双脚的信息不可忽视
【案例】《你怎么知道他俩在谈恋爱》
◆巧用界域语
【案例】《心理学家的电话亭测试》
【案例】《咖啡桌上的无声较量》
◆模仿势语的魅力
【案例】《专卖店导购的模仿艺术》
游戏与互动(9):《影视赏析:如何迅速接近别人》

五、客服人员的心理适调
◆找地方哭笑纳喊
◆一个人自言自语
◆用肥皂吹泡泡
◆在浴池里泡一泡
◆旁若无人大声唱
◆用报纸抽打硬物
◆数一数环境颜色
◆找安静环境静修
◆肌肉渐进放松法
◆参加运动或旅游
◆经常欣赏古典音乐
◆画出心中的创伤

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