对于客户服务，必定要满足客户的需求和期望，简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。交广国际管理咨询专家讲师总结这个定义中有三个重要的概念。

首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。

你在做的，可能是正确的事情

客户需求分为三种：基本需求 期望需求 惊喜需求

基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。

基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美；

基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降 。

期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。

期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程；

期望需求服务体验与预期水平的差距决定其服务效果，即总体满意度变化 。

惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。

惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。

惊喜需求服务客户预期水平较低或根本没有预期，一般客户都会很满意。

如果营销人员能够有效管控客户期望值，努力提高服务水平，从而提升客户体验，有效管理客户期望，进而降低期望水平，客户期望值管理的关键是承诺管理，客户期望值管理的重心在售后服务。