客户服务工作人员岗位内容培训
客户服务工作人员岗位内容培训

客户服务工作人员是为客户在售前、售中、售后提供完善、良好的服务,帮助客户解决已有问题,保持并不断提升客户对企业的满意度与忠诚度的专业人员,是客户服务部门的重要组员。

客户服务工作人员岗位内容培训

客户服务工作人员根据企业客户服务原则与客户服务标准,依照工作流程完成工作任务,发挥良好的窗口及辐射作用。本岗位主要负责通过电话、面对面等方式,向客户介绍及说明商品或服务,提供相关资讯;解答客户咨询,接受订单或预订;为客户运送、安装商品并解说产品使用说明;接受并处理客户投诉与抱怨,提出改进意见;处理商品退货或维修,及时提供补救措施;对客户资料分类建档管理、进行跟踪并提供后续服务,完成客户满意度调查,进行统计分析等。

客户服务工作人员是身处一线的基层员工,服从客服主管的行政领导,并且配合公司其他各部门协作完成工作任务。客户服务工作人员每天都与不同的客户打交道,在客户面前所表现的服务水平、服务品质直接反映公司理念。

所以,依据其岗位特点和工作职责,客户服务工作人员需具备良好的工作心态、沟通技巧和职业素质,工作要严谨且热情、耐心且具有同理心,主动为客户答疑解难,真诚服务,塑造良好的企业形象。

客户服务工作人员涵盖以下岗位:客户服务部客服专员、呼叫中心客服人员、销售部客户服务工作人员等客户服务工作人员

晋升路径:本职位工作对象可直接晋升为客服主管、客服经理等

交广国际管理咨询总结了岗位主要职责:

客户服务工作人员是战斗在企业一线的基层员工,其言行举止直接反映企业形象,需要对企业忠诚,认可组织文化和价值观,勇于承担责任,拥有出色的处理日常事务和人际关系的能力,主要工作职责如下:

① 为新老客户提供交易商品的功能介绍和咨询服务,促进交易的发生。根据企业客户服务规范化管理体系规定并服从上级领导的工作安排,有序开展前期服务工作,主要包括通过电话、面对面等方式,向客户介绍、说明商品的性能和用途;根据公司业务需要接受商品订单或前期预订。

② 处理客户投诉,提供产品送货、维修和退换等售后服务。客户服务工作人员要耐心倾听客户的问题和意见,态度亲切、诚恳,按照工作流程,对各种上门或电话投诉与抱怨给予解决或提出解决方案,切记任何情况下都不能与客户发生冲撞,如果遇到不能马上解决的问题或客户的刁难,可以请求上级主管或相关部门协助解决;为客户运送、安装商品并解说产品使用说明;负责商品的正常退换并妥善处理顾客争议;提供已发生交易商品的维修等技术服务。

③ 维护客户关系,收集客户与产品信息。根据工作需要,拜访和接待客户,在日常交往中巩固企业和客户的关系,关注客户对产品的使用情况和满意度,进行客户需求调查,并注意搜集客户背景信息进行统计分析,对客户资料进行分档管理,为上级和有关部门提供决策依据。

④ 配合客服主管进行团队建设,树立统一形象。客户服务工作人员充当企业对外业务的一线使者,要不断提高个人素养和心理素质,规范言行举止,共同建设和谐的、有凝聚力的服务团队,塑造企业良好形象。

客户服务工作人员作为基层一线员工,是直接和客户交流的工作,需要有专业的职业素养,和规范化的礼仪,才能让客户有个良好的印象和开端,从而为之后的服务和推销做准备。

共有 0 条评论

 Top