客户服务工作人员岗位内容培训

客户服务工作人员是为客户在售前、售中、售后提供完善、良好的服务，帮助客户解决已有问题，保持并不断提升客户对企业的满意度与忠诚度的专业人员，是客户服务部门的重要组员。

客户服务工作人员根据企业客户服务原则与客户服务标准，依照工作流程完成工作任务，发挥良好的窗口及辐射作用。本岗位主要负责通过电话、面对面等方式，向客户介绍及说明商品或服务，提供相关资讯；解答客户咨询，接受订单或预订；为客户运送、安装商品并解说产品使用说明；接受并处理客户投诉与抱怨，提出改进意见；处理商品退货或维修，及时提供补救措施；对客户资料分类建档管理、进行跟踪并提供后续服务，完成客户满意度调查，进行统计分析等。

客户服务工作人员是身处一线的基层员工，服从客服主管的行政领导，并且配合公司其他各部门协作完成工作任务。客户服务工作人员每天都与不同的客户打交道，在客户面前所表现的服务水平、服务品质直接反映公司理念。

所以，依据其岗位特点和工作职责，客户服务工作人员需具备良好的工作心态、沟通技巧和职业素质，工作要严谨且热情、耐心且具有同理心，主动为客户答疑解难，真诚服务，塑造良好的企业形象。

客户服务工作人员涵盖以下岗位：客户服务部客服专员、呼叫中心客服人员、销售部客户服务工作人员等客户服务工作人员

晋升路径：本职位工作对象可直接晋升为客服主管、客服经理等

交广国际管理咨询总结了岗位主要职责：

客户服务工作人员是战斗在企业一线的基层员工，其言行举止直接反映企业形象，需要对企业忠诚，认可组织文化和价值观，勇于承担责任，拥有出色的处理日常事务和人际关系的能力，主要工作职责如下：

① 为新老客户提供交易商品的功能介绍和咨询服务，促进交易的发生。根据企业客户服务规范化管理体系规定并服从上级领导的工作安排，有序开展前期服务工作，主要包括通过电话、面对面等方式，向客户介绍、说明商品的性能和用途；根据公司业务需要接受商品订单或前期预订。

② 处理客户投诉，提供产品送货、维修和退换等售后服务。客户服务工作人员要耐心倾听客户的问题和意见，态度亲切、诚恳，按照工作流程，对各种上门或电话投诉与抱怨给予解决或提出解决方案，切记任何情况下都不能与客户发生冲撞，如果遇到不能马上解决的问题或客户的刁难，可以请求上级主管或相关部门协助解决；为客户运送、安装商品并解说产品使用说明；负责商品的正常退换并妥善处理顾客争议；提供已发生交易商品的维修等技术服务。

③ 维护客户关系，收集客户与产品信息。根据工作需要，拜访和接待客户，在日常交往中巩固企业和客户的关系，关注客户对产品的使用情况和满意度，进行客户需求调查，并注意搜集客户背景信息进行统计分析，对客户资料进行分档管理，为上级和有关部门提供决策依据。

④ 配合客服主管进行团队建设，树立统一形象。客户服务工作人员充当企业对外业务的一线使者，要不断提高个人素养和心理素质，规范言行举止，共同建设和谐的、有凝聚力的服务团队，塑造企业良好形象。

客户服务工作人员作为基层一线员工，是直接和客户交流的工作，需要有专业的职业素养，和规范化的礼仪，才能让客户有个良好的印象和开端，从而为之后的服务和推销做准备。

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