客户服务技能培训

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客户服务工作人员作为一线服务的直接执行者，不仅需要具备优秀的专业技能，还须具备良好的职业素养。具体包括以下内容：

1）专业技能：良好的沟通能力、、顾客冲突处理能力、客户关系建立与维护能力、产品知识、技术的解说能力、产品维护与技术故障解决能力、信息搜集、处理与分析能力、顾客心理和思维活动的洞察力、服务礼仪的灵活运用技巧。

2）职业素养：具备热情、诚恳、主动、积极的服务心态；具备良好的服务意识，有耐心和同理心；具有较强的团队合作精神和集体荣誉感；具备灵活的应变力和坚强的心里承受力；具有良好的气质和职业形象；能够很好地控制和管理自我情绪

作为客户服务一线员工，具备过硬的专业技能与良好的职业素养是胜任岗位工作的必要条件。根据客户服务工作人员的岗位特点、岗位职责、胜任能力要求以及能力提升的需要，本培训体系把针对客户服务工作人员的培训分为三个阶段，即基础入门阶段、发展胜任阶段、持续提升阶段。客户服务工作人员可以根据自身的能力情况，有选择地参加以下培训。

交广国际管理咨询总计的各阶段具体的培训课程设置如下：

基础入门阶段课程针对的培训对象主要是：任职时间在三个月以内的客户服务工作人员；工作时间在三个月以上但从未参加过此阶段培训的客户服务工作人员。

此阶段的客户服务工作人员需要通过基础培训提升职业化程度，掌握岗位职责、能力要求及基本的服务技能，快速进入岗位角色，本阶段课程设置如下：

《新员工职业化培训》

《现代企业员工职业化塑造》

《时间管理》

《一线人员如何做好客户服务》

发展胜任阶段课程包括专业技能课程和职业素养课程，针对的培训对象是：任职时间在三个月到一年的客户服务工作人员；任职时间在三个月以内已接受过基础入门阶段培训的客户服务工作人员；工作时间超过一年但从未做过此阶段培训的客户服务工作人员。

此阶段的客户服务工作人员处于成长期，需要通过进一步的培训提高专业技能和职业素养，培养更成熟的胜任力，并为进一步的发展和提升打下基础，本阶段课程设置如下：

专业技能课程

《有效沟通技巧》

《有效处理客户抱怨与投诉》

《冲突管理》

《职场礼仪篇》（电话应对、会议、访客接待拜访礼仪）

《快乐双赢的人际关系》

《如何做好产品解说》

《呼入呼出电话操作流程》

职业素养课程

《顾客满意与贴心服务》

《团队精神培训》

《创造积极的工作状态》

《如何提高员工EQ与团队EQ》

《如何养成良好的职业习惯》 =

《职业生涯规划》

持续提升阶段课程针对的培训对象是：工作时间在一年以上的客户服务工作人员；任职时间在一年以内但接受过前两个阶段的系统培训的客户服务工作人员。

此阶段的任职者多为成熟的客户服务工作人员，具备向更高职级和管理岗位发展和晋升的基础，可以根据自己实际工作和个人发展需要有选择地安排学习更为综合全面的课程和技能深化提升类课程。本阶段课程设置如下：

《如何进行服务营销》

《卓越的客户服务与管理》

《客户至尊—金牌服务技巧》

《如何做一个成功的下属》

《如何成为上司的最佳帮手》

《商务礼仪—交际礼仪与交往艺术》

《魅力口才—公众演说技巧》

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