作为与客户直接接触的中层管理者，客户服务部门中级经理人需要同时具备良好的客户服务管理专业技能和优秀的团队管理能力，才足于打造一个良好的客户服务体系。其职位胜任能力具体要求如下：

1）通用管理技能

① 自我管理能力

1.角色认知与时间分配管理

② 业务管理能力

1. 目标管理能力

2. 解决问题与决策能力

3.预算管理能力

4. 项目管理能力

③ 资源管理能力

1. 预算管理能力

④ 人员管理能力

1.员工激励技能

2. 绩效管理能力

3. 冲突管理能力

4.危机处理能力

2）专业管理技能

1. 客户服务管理流程设计技能

2.客户服务标准制定技能

3. 客户关系管理体系构建与管理能力

4. 客户需求与满意度调查分析能力

5. 客户信息管理能力

6. 客户投诉等客户问题处理能力

7. 现场客户服务组织能力

8. 大客户关系管理能力

（4）培训课程体系

根据客户服务中级经理人的岗位特点、职责与胜任能力要求，培训方案按能力提升的自然状况，把针对客户服务中级经理人的培训分为三个阶段。学习者可以根据任职时间长短、经验多少以及专业技能缺失状况，选择相应阶段课程进行学习。

基础入门阶段课程培训对象是：刚刚被提拔为客户服务经理；就职半年内的客户服务经理以及任职超过半年但从未接受过此类培训的客户服务经理。

交广国际管理咨询认为处于该阶段的客户服务经理刚刚走上管理岗位，面临着从初级管理者到中层管理者的角色转变，同时也必须立即对岗位职责、能力要求等方面做一个系统了解，以便在短时间内适应新的角色定位。

《中级经理人的角色认知与时间分配管理》

《如何当好中层管理者》

② 发展胜任阶段

发展胜任阶段课程包括通用管理技能课程和专业管理技能课程，此阶段课程所针对的培训对象是：任职在半年至两年内的客户服务经理；任职时间在半年以内但已接受过基础入门阶段培训的客户服务经理；任职时间超过两年但从未接受过下列培训的客户服务经理。

此阶段的客户服务经理处于成长期，需要在这一阶段完善必备的通用管理技能和专业技能，培养成熟的胜任力，从而为进一步的发展和提升打下基础。

通用管理技能课程

《计划制定与管控》

《如何委派工作》

《有效沟通技巧》

《高效会议管理技巧》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《目标与绩效管理教程》

《如何打造高绩效团队》

《OJT宝典—部属培育与工作教导方法》 ?

《如何进行高效的绩效管理》

《员工激励十大工程》

《商务礼仪—交际礼仪与交往艺术》

《问题分析与决策教程》

《如何进行预算管理》

《冲突管理》

发展专业技能课程

《专业客户服务管理技能》

《客户至尊：金牌服务技巧》

《卓越的客户服务与管理》

《有效处理客户抱怨与投诉》

《实战客户满意度调查》

《CRM大客户关系管理教程》

《策略性商务谈判中的谋略运用》

持续提升阶段课程针对的培训对象是任职两年以上的客户服务中级经理人。此阶段的岗位任职者多为成熟的中层管理者，他们具备向更高的职级晋升的基础，可以选择学习更为综合全面的管理课程和技能深化提升类课程。

《大型客服活动的策划与实施》

《高阶主管的商务谈判兵法》

《让下属100％执行的领导艺术》

《如何成为一个成功的职业经理人》

《企业规范化管理教程》

《管理者如何提升语言表达艺术》

《职业经理人十项管理技能训练》