4S店服务经理的8项修炼技能培训
4S店服务经理的8项修炼技能培训

所谓服务经理,是通过提供产品和服务营销,满足客户的需要,完成交易,并对交易现场和交易后的客户服务活动及相关事宜实施管理的人。那么,如何才能做好一名服务经理,到底需要哪些修炼呢?交广国际管理咨询服务营销培训专家胡一夫老师总结了如下几点。

服务经理

服务经理的第1项修炼:心理素质

服务工作错综复杂,接触的环境又比较凌乱,面对的社会群体三教九流。面对工作,时刻都有可能面对危机和不可预知的事件发生,很多事情,随机发生的可能性较大,可控性较差。

这就需要服务经理有一个良好的心理素质去面对和接受,并积极地去处理应对,并能有耐心和信心完成。

服务经理的第2项修炼:找准定位

很多时候,在面对集团、主机厂、客户和员工时,服务经理要及时调整心态,掌控好自己的情绪和处理问题的态度。既要能管控现场的形势,疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡,又能处理完事情后,有还原本来角色的能力。

很多服务经理往往容易陷入角色误区,在客户或者主机厂的干预下,忘记了自己的角色,盲目地站在客户或者主机厂角度处理问题,造成整个事件偏离轨道。

服务经理的第3项修炼:学会坚持

要坚持做人的原则,不做违反原则的事情,在诱惑面前能把握尺寸,不因为客户的小恩小惠失去原则。要坚持做事的原则,对事不对人,只要是真实的、客观的事情,该坚持的原则不能让步。遇到挫折和压力后,不放弃不抛弃。要坚持对品牌的选择,相信可以长期做下去,不能持怀疑和观望状态。学会坚持,服务经理才有信念和坚守,才能遇事荣辱不惊,泰然应对。

服务经理的第4项修炼:灵活变通

面对主机厂的政策和客户的不同需求时,服务经理要学会灵活变通。比如,主机厂的一个指令下达,明明不适用于该地区的现状,却必须去执行,服务经理这时候就需要先执行通知要求,再通过现实情况与主机厂沟通变更,而不是一味地抵触,抵触只会造成伤害,造成工作推动的艰难。同样面对客户时,不能直接拒绝客户的需求,而是变相地满足或者改变客户的期望。

服务经理只有自己做到灵活多变,才能在日常的工作中,避免委屈了自己,也避免引起自己心理上的情绪产生。

服务经理的第5项修炼:理解员工

汽车行业人才缺失,很多汽车4S店的服务人员紧张,很多从业人员的个人和业务能力都很差。

有的服务顾问或者维修技师都是刚刚走出校门,没有一点社会经验和专业能力。面对这些员工,服务经理要能面对事实,要有充分的耐心去辅导和培养新员工,帮助他们成长和进步,要扮演领导和家长的双重身份去开展工作;面对员工犯下的错误,在鞭策的同时,要能帮助员工指明改正方向,鼓励员工成长,让员工紧紧团结在服务经理周围。

同样,对于老员工,服务经理也要拿出应有的包容态度,理解老员工的不足,鼓励他们在本职岗位上继续成长,多与老员工沟通交流,拉近彼此之间的距离,促进老员工的进步,给予合适的管理岗位,满足老员工的成长。

服务经理的第6项修炼:情绪管理

管理好自己的情绪,有时候是非常困难的,尤其是女性服务经理,往往在工作中遇到一点点的事情,就可以造成情绪化的产生。情绪失控,造成流泪、哭泣、冲突等,这些不仅直接影响了自身的形象和团队的状态,也会造成客户的反感、抵触和应对,这样就会产生重大的矛盾和冲突事件,引起不必要的负面事件的产生。

既然选择了这个行业,就要学会隐藏自己的性格和情绪,遇事要学会忍耐、冷静和淡定,学会从容、理解和同情,管理好自己的情绪,多站在客户的角度思考和处理问题,工作存在的问题也许就会迎刃而解。

服务经理的第7项修炼:理性面对任务和投诉

服务工作一开始,就不存在所谓的结束,它是一个持续的发展过程。服务产值任务和客户投诉也是一样的,每年都有任务,每天都可能产生客户投诉,这是不能避免的工作,是永远干不完的,也是服务经理在职期间永续的话题和面对的现实。所以,大可不必纠结这两类经常困扰服务经理的课题,积极地面对就行了。店在,岗位在,服务经理在,任务和投诉就不会休止。要耐着性子,理性地去看待,服务经理要是被任务和投诉压倒,只能是一种不称职的表现。

服务经理的第8项修炼:区分工作和生活

服务经理也是社会的一份子,也是普通人,也有自己的家庭和亲人,也有需要返回的港湾和庇护的心灵。他们在忍受压力和误解后,除了吞咽伤痛的泪水,还要扬起笑脸去面对客户和需要呵护的家人,燃起对生活的期望。在做好本职工作时,服务经理更多的是,照顾好自己,照顾好家庭,照顾好亲人,其次,才是服务好客户。

作为一名服务管理者,在责任面前,从不会退缩,勇于承担,公司下达的指标和任务从没有推脱和拒接现象,服务经理必须一直给中层管理者灌输这个概念,没有借口,任务和目标就是责任,不准推辞;不管任务多重,目标多大,压力多大,哪怕加班加点,不辞劳苦也要努力完成。

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