国古语云：得民心者得天下；两军作战，用兵之道：攻心为上，攻城为下。心战为上，兵战为下。正所谓商场如战场，在如今的商战中“人心”战术依然是制胜的上上策。何谓商战中的“人心”战术？笔者认为可以理解成是通过满足消费者的各种服务需求来扩大产品销售一种营销手段，它可以用在开辟市场上，亦可以用在发展巩固市场地位当中。

随着人们对社会服务性要求越来越高，服务经济时代已经到来，增值服务营销将成为现代营销的关键策略，它可以通过增值服务刺激客户的情绪，创造客户的价值，从而快速实现产品营销的目标，在刚刚开始的时候，很多企业会把它当做是一种企业增加成本的负担，但随着市场的越来越开放和竞争日益激烈，越来越多的企业都尝试着用增值服务来做产品的推广和营销，让增值服务和产品营销之间形成一种良性循环。

真正的增值服务营销

营销历经生产导向时期、销售导向时期、营销导向时期而进入社会营销时期，不但要提供基本服务，还要提供增值服务，这是使品牌持续吸引客户并形成客户忠诚的基础。对于“增值”的涵义可以从三个方面去理解：一是长期或阶段性提供比国家法律、法规、行业规范规定期限更为优越的服务，主要通过服务创新来实现；二是针对不同消费群体特征，通过多方位客户感官的刺激，提供更加精细化服务；三是整合上下游供应链资源，为客户提供更多的、适合客户的服务项目。现代企业之间竞争的重点就是服务的竞争，服务的竞争，其重心在增值服务上，而不在于基本服务上。

增值服务营销的本质是“以客户为中心”，通过增值服务为客户创造价值，赢得客户的“芳心”，实现营销的目标。而以客户为中心的内涵首先要弄清楚“客户以什么为中心”。

美国苹果公司就知道消费者需要什么服务、以什么为中心。ipad通过精美的工业设计，完美的制作工艺，炫美的液晶显示科技，还有多点触屏的的技术等情境因素的产品体验刺激，从而让客户产生了强烈的购买欲望的情绪反应，加上按照客户量身定做的的增值软件下载服务，在线游戏的互动性等服务体验刺激。据统计，ipad在2010年11月全球销售高达450万台 ，而平板电脑类的产品同期销售总量为480万台，苹果占93.75%市场份额。

增值服务营销是服务营销的一种策略，是通过为客户提供增值服务，快速实现营销目标的一种方法。根据客户心理分析，增值服务营销主要可以分成客户认知增值、客户体验增值和客户价值增值三种。

交广国际管理咨询总结了怎样做好增值服务营销。

客户认知增值，主要通过教育消费者，加强品牌形象建设，从而提升客户对品牌的认同度。这个策略主要以客户的认知方式和习惯为出发点，从客户的认知途径入手，改变客户认知。可以是通过销售人员对客户传播标准，教育消费者，提升客户的认知水平，帮助客户作出科学的购买决策。如安利公司，通过销售人员对客户进行产品知识的教育，产品示范和对比试验等方式，让客户了解洗洁精的专业知识和采购标准，认同安利公司的产品理念，使用安利公司产品，并成为忠诚的消费者。

客户体验增值，通过围绕客户的五官刺激，进行服务创新设计，带给客户全新的服务体验。例如：可以通过刺激客户视觉体验的客户体验增值策略，苹果的乔布斯当囊就是给那呆板的电脑用视觉刺激的概念，创新了彩壳的体验而热销iMac，诺基亚当年用彩壳的概念，换壳的概念等视觉营销策略，也大大提升了手机的销量；可以通过刺激客户听觉体验的增值服务营销策略，日本某品牌巧克力在包装上附上音乐盒，用声音勾起回忆，让客户在品尝前就有触觉和听觉的双重享受；可以通过刺激客户触觉体验的增值服务营销策略，北京某素食馆，入门处用洗手液欢迎客户，给客户全新的触觉体验而与竞争对手形成差异化；可以通过刺激客户味觉体验的增值服务营销策略，星巴克的咖啡具有一流的纯正口味，为保证星巴克咖啡的质量，星巴克设有专门的采购系统；还可以通过刺激客户嗅觉体验的增值服务营销策略，星巴克也非常明白嗅觉信号对人的影响力，因此在星巴克的店里是禁止吸烟的，在洗手间里也不能采用影响咖啡气味的芳香剂，员工也不可以使用香水。

客户价值增值，可以通过提升品牌的形象，通过提升服务的品质，通过提升产品的功能等方式为客户创造高于竞争对手的价值。可以是提升服务为客户增值，如海尔空调，为客户推出“无尘”安装服务，让客户省心省力，提升满意度，推动了空调的销量；可以是提升产品价值为客户增值，如海尔推出不用洗衣粉的洗衣机；某获得红点设计大奖的门把手，就具有根据感应释放紫外线杀菌消毒的功能；可以是提升品牌为客户增值，如王老吉通过在汶川地震中的大手笔“低调”捐款，大大提升客户的品牌认同度，使王老吉在中国市场的销量超越了可口可乐；还可以是提升人员素质为客户增值，如中国移动的员工通过长时间系统专业的培训，人员素质不断提升，为客户在专业服务上提供了更高的价值。

关键在于卖一种感觉

星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是“浪漫”。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验，让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化。这些，都是让顾客在星巴克感到满意的因素。星巴克主席兼CEO霍华德·舒尔茨说：“我们追求的不是最大限度的销售规模。我们试图让我们的顾客体会品味咖啡时的浪漫。”将星巴克定位为一家真正顾客至上的咖啡店，把满足顾客情感上的感受放在了第一位。现在，从销售咖啡到销售咖啡文化的星巴克，实现了以产品为中心到以顾客体验为中心的转换。于是，在星巴克，没有顾客再去关心价格、份量、质量这些原本在咖啡的产品经济模式中最直接的竞争要素，顾客要的就是情调上的体验。

增值服务营销的应用根据客户对象的不同还有可以应用的范畴，如果把员工作为内部客户，把员工的沟通作为内部营销，还可以延伸增值服务营销的应用，总之，增值服务营销作为一个新的营销手段，还有很多领域值得我们去尝试。

笔者认为增值服务营销的关键在与营造一种让客户满意的感觉，挠对消费者的最痒之处，让他有产生一种好像该产品就是专门为他生产的感觉。商场如战场，市场如情场，客户如恋人，销售如恋爱。客户的本质都是感性的，只要感觉对了，销售就成功了。所以最重要的是如何让客户对你的产品或服务有一见钟情的感觉，就要通过增值服务营销的策略，帮助客户的认知增值、体验增值和价值增值，快速实现营销成功的目标。