营业厅经理无障碍管理沟通技术
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课程大纲

第一节、沟通管理中的权变理论

几乎没有简单的和万能的原理能够解释人,人是复杂的。

沟通艺术的概念或理论必须反映情景或权变条件

能够分辨观点成立的条件

现代管理意识
第二节、生活中的两类人

责任者与受害者

我们人类都是特别固执的,并坚信自己是对的。

我是对的,我们失去了什么?
第三节、常见的心理现象分析

角色心理(变心板)

紧张缓和

自我求证

晕轮效应

错误的前提暗示

正义的假面具
第四节、养成一个洞察心灵的意识

本我:是内心深处本质的想法是潜意识

自我:是心灵的检查官和思想的工作者

超我:是心灵的“外部环境”

第五节、沟通的作用

正确决策的前提和基础

统一思想和行动的工具

建立良好人际关系的关键
第六节、有效沟通的步骤

事前准备(目标)

确认需求

阐述观点(符合人性)

处理异议(找到共同点)

达成协议

共同实施
第七节、同理心训练

什么是同理心

倾听的艺术

倾听的五个层次

什么情景下需要同理心倾听

同理心情景训练
第八节、看的艺术

留心捕捉脸部表情

洞察眼睛的变化

肢体动作可以增添色彩与气氛

距离代表亲疏

暗示地位的语言信号
第九节、问的技巧

柔道法

注意避免用“为什么”开始沟通

开放式/封闭式

立即性的技巧

互动/因果
第十节、说的艺术

说的三大模块:资源、关系、不确定

我理解你的感受,曾经我也有过相同的体验,后来我发现
第十一节、沟通三要点

让对方听得进去

让对方听的乐意

让对方听的合理
第十二节、下对上的沟通技巧

除非上司想听,否则不要讲

若是意见相同,要热烈反映

意见略有差异,要先表赞同

持有相反意见,勿当场顶撞

想要有些补充,要用引申式

如有他人在场,宜仔细顾虑

心中存有上司,比较好沟通
第十三节、平行的沟通技巧

彼此尊重,从自己先做起

异地而处,站在彼的立场

平等互惠,不让对方吃亏

了解情况,选用合适方式

依据情报,把握适当时机

知己知彼,创造良好形象
第十四节、上对下的沟通技巧

多说小话,少说大话

不急着说,先听听看

不说长短,免伤和气

广开言路,接纳意见

部属有错,私下规劝

态度和蔼,语气亲切

若有过失,过后熄灭
第十五节、沟通中的误区

真诚=实在#实话

真诚是符合人性的表达
第十六节、争论中的原则技巧

强调立场一致,比强调差异更好

强调有利于双方的条件

先谈容易达成的共识

把争论问题和解决了的问题,联在一起就容易达成

用不同的方式谈同一内容

把选择权留下,把决定权给他
第十七节、如何成为沟通高手

不要轻易批评、指责和抱怨

表现出真诚的欣赏和赞扬

表扬一个人,其智商上升3

%

人性深切的禀性,是被人赏识的 “渴望”
第十八节、人际沟通的十三把小飞刀

赞美具体化

与自己对比

逐渐增强的评价

似否定,实肯定

信任刺激

见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美

给对方没有期待的评价

主动和别人打招呼

适度指出别人身上的变化

当一个捧人的角色

记住对方特别的日子或特别的事情

了解别人的兴趣和爱好,投其所好

从否定到肯定的评价
第十九节、情绪在沟通中的作用与管理

情绪是源于个体的想法、态度、价值观

情绪三段论

不要给自己贴标签

如何让自己天天快乐

影响情绪的因素

学会问自己好的问题
第二十节、光明思维

世界上有光明也有黑暗,取其光明

黑暗终将转换成光明

如何让过程更精彩!

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